成都发布殡葬行业消费评议调查报告:限制消费知情权成最大问题

四川在线消息(记者 刘佳)3月10日,成都市市场监管局、市消协召开新闻通气会,首次针对殡葬行业发布消费评议调查报告。成都市消协相关负责人告诉记者,此次评议调查共发放问卷11004份,最终分析采用样本量为8298份。调查结果显示,殡葬行业最大的消费问题就是限制消费知情权。有的“一条龙”成了“一条笼”:在亲人去世后,一些消费者大多会选择“一条龙”服务。但一些“一条龙”服务机构抓住生者“给逝者尽孝尽心不还价”的心理,在遗体接运、暂存、火化、骨灰存放以及生态安葬等政府定价项目之外,以“自选”名义“建议”丧家在逝者

四川在线消息(记者 刘佳)3月10日,成都市市场监管局、市消协召开新闻通气会,首次针对殡葬行业发布消费评议调查报告。成都市消协相关负责人告诉记者,此次评议调查共发放问卷11004份,最终分析采用样本量为8298份。调查结果显示,殡葬行业最大的消费问题就是限制消费知情权。有的“一条龙”成了“一条笼”:在亲人去世后,一些消费者大多会选择“一条龙”服务。但一些“一条龙”服务机构抓住生者“给逝者尽孝尽心不还价”的心理,在遗体接运、暂存、火化、骨灰存放以及生态安葬等政府定价项目之外,以“自选”名义“建议”丧家在逝者告别仪式及殡葬环节购买多种项目,有的一个项目缴费就高达数万元。”

报告显示,消费者对殡葬服务机构所提供的服务内容、服务标准、服务流程、收费价格等方面知晓程度不高,一些殡葬服务机构甚至还存在诱导、捆绑、强制消费等情况。比如,消费者信息被倒卖。由于殡葬行业透明度不高,信息不对称,一些殡葬服务机构想方设法购买逝者信息,以便及时获取逝者去世的时间、地点、数量等信息并快速“上门”服务,而信息的提供者则可以根据这笔业务的实际成交金额获得比例不等的报酬。这笔不菲的“信息费”最终被转嫁到消费者身上。

有的“一条龙”成了“一条笼”。由于不知该如何料理丧事,在亲人去世后,一些消费者大多会选择选择“一条龙”服务。但一些“一条龙”服务机构抓住生者“给逝者尽孝尽心不还价”的心理,在遗体接运、暂存、火化、骨灰存放以及生态安葬等政府定价项目之外,以“自选”名义“建议”丧家在逝者告别仪式及殡葬环节购买多种项目。有些高额项目虽事前明码标价,任君选购,但若丧家不选,服务人员则千方百计游说。处在失去亲人悲痛中的消费者本已心力交瘁,如果不懂就容易被误导,最后往往掏钱购买。

有的服务人员则事前抛出一些免费项目并帮着操持,取得丧家信任后再“建议”丧家在逝者告别仪式等“尽孝”“尽善”环节购买多种项目。即使对于价格不情愿,很多丧家一般也只能一一埋单。而丧家交钱购买了有偿服务后,一些“一条龙”服务机构尤其是非法黑机构要么想方设法压缩服务环节、内容,要么在各种物料上以次充好,要么以“避税”等借口不提供费用明细清单。很多消费者很难有时间和精力为此与这些机构周旋交涉,最后往往是不了了之。

调查报告显示,消费者反映强烈的问题还集中在暗箱采购、搭车销售、强买强卖之类导致价格虚高、变相收费等延伸服务,包括贩卖逝者信息、违规接运遗体、虚假宣传、以次充好、强制消费、价格欺诈等侵害消费者权益行为。而除买墓地所需的费用外,还有所谓刻字费、贴金费、选墓费、绿化费等费用。近年来,互联网殡葬服务行业还出现了冒充正规殡葬服务单位发布虚假信息或假冒民政部门指定单位的网站等情况。

另外,随着消费教育普法工作的深入开展,相当多的消费者在使用殡葬服务时,会注重通过朋友推荐、网络查询等方式,选择口碑好、规模大、经营时间长的商家;遭遇消费纠纷后,也懂得维护自己的合法权益。也有部分消费者对殡葬行业服务不满意时,选择“算了”或者自己与商家协商,维权意识还不够强。

本次调查结果表明,殡葬服务消费给消费者带来方便的同时,消费者对相关环节的透明度、真实性均较为担忧;相关行业良莠不齐、亟待规范,有较大改善和提升空间。相关职能部门、行业协会及经营者和消费者应该引起重视和关注。为了营造良好的信用消费环境,引导消费者合理选择殡葬服务消费,促进殡葬服务消费模式的健康发展,成都市消费者协会提出建议:

政府层面:出台保障制度,制定示范合同文本

建议相关部门应加快修订和完善《殡葬管理条例》《关于进一步加强殡葬服务收费管理有关问题的指导意见》等相关法律规定,对殡葬服务机构的资格、规范、保障、监督、法律责任进行细化规定,细化明确经营者、消费者的权利和义务,规范殡葬服务消费秩序,预防殡葬服务消费系统风险;加强部门协同、抽查、年报、第三方评估、信用监管和社会监督等,解决协同监管机制不健全、措施手段不足等问题。

同时,建议由相关职能部门和行业协会牵头,共同制定殡葬行业服务消费示范合同文本,明确填写细则要求,明确双方的违约责任,对可能发生争议或易引起歧义的地方明确规范(如未按照约定提供服务所应承担的违约责任等),尽量减少消费者与经营者之间发生纠纷的几率;相关职能部门应加大对殡葬服务消费市场的监管、整治力度,明确服务规范和从业操守,明确核心服务环节的规则程序,并规定不得巧立名目,不得误导、捆绑、强迫消费,不得限制使用自带的合法丧葬用品等,为解决服务过程中的常见消费纠纷及制度难题提供依据;联手相关职能部门,强化对殡葬服务机构的信用监管,建立健全专门的信用监管平台及准入制度,并通过媒体及时向社会和广大消费者公布诚信单位、失信名单,从消费角度推动殡葬改革在管理体制、管理手段、管理职能和服务市场秩序等方面与市场经济体制相适应。

行业层面:加强备案、指导、自律

建议主管职能部门、消协组织、行业协会应加强对殡葬服务机构、从业人员的指导,以从业机构为单位建立殡葬代理服务从业人员身份备案制度,定期组织专家、法律界人士对从业人员进行业务知识培训;强化“诚信经营”教育,给每家殡葬服务机构、每个从业人员建立诚信档案,并以团体标准引领规范殡葬服务,实行行业自律、失信曝光等措施,教育并指导殡葬服务机构自觉做好合同条款解释工作,并按规定签订,降低纠纷发生率;以新媒体为载体,设立殡葬服务消费投诉咨询平台,为消费者提供更多的消费常识,引导消费者选择具有经相关资质、有信誉保障的殡葬服务机构购买产品和提供服务;积极拓宽消费投诉渠道,为消费者投诉咨询提供便利。

消费者层面:倡导科学消费,强化维权意识

建议相关职能部门、消协组织应充分调动消费者积极作用,呼吁和号召社会各界热心于消费维权事业的人士参与到维权工作中来,通过具体的工作和服务推进消费者权益保障和落实,培育良好的社会参与气氛,夯实民众参与基础。

消费者在接受殡葬服务消费时,应做到“三要三不要”:

第一,要培育良好的消费理念,在接受服务前要尽量充分了解殡葬服务机构经营状况、诚信度,对殡葬服务的质量、价格、口碑、售后等要素进行综合考量,不要单纯以价格或宣传导向作为选择依据而盲目消费、冲动消费,及时签订书面合同,以免遭遇消费陷阱或纠纷。

第二,消费者要不断提升消费知识水平特别是维权知识水平,要敢于依法维护自身合法权益,不要因为“怕麻烦”就放弃维权,发生问题及时向当地消费者协会投诉,或向有关行政主管部门申诉。

第三,在消费过程中,消费者要及时签订书面合同,并注意保留服务项目介绍、协议、发票等相关的文字、照片、视频证据,不要嫌繁琐。